Công nghệ, quy trình và con người luôn là 3 yếu tố được cải cách đồng thời để mang lại những thay đổi tích cực cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm thế nào để tạo ra những thay đổi này lại là vấn đề ít được nói tới. Sau đây là 2 cách triển khai bước đầu cho mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp định hình từng bước kế hoạch chuyển đổi thông qua những kinh nghiệm và dữ liệu thu thập được từ các khảo sát toàn cầu mới đây.
Giải pháp 1: ‘Lên đời’ những công cụ ứng dụng hàng ngày
Để thay đổi quy trình và cách làm việc bên trong doanh nghiệp, các chuyên gia tư vấn chuyển đổi số thường bắt đầu bởi 2 câu hỏi: ‘làm thế nào và mức độ đóng góp vào thành công chung của từng yếu tố ra sao khi ứng dụng các quy trình, công cụ số vào cải tổ doanh nghiệp’.
Để trả lời câu hỏi ‘làm thế nào’, một trong những giải pháp đơn giản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể bắt đầu ngay, đó là tối ưu các hoạt động thường ngày bằng công nghệ mới. Những phần mềm, quy trình đã trở nên cũ kỹ, lỗi thời trước sự ‘phình to’ của doanh nghiệp nên được thay thế bằng các ứng dụng tối ưu hơn. Dựa trên bài học thành công từ các doanh nghiệp quốc tế, có 6 phương hướng doanh nghiệp có thể cân nhắc từ bây giờ:
- Tích hợp các phần mềm vào tối ưu quá trình xử lý, phân tích dữ liệu đặc biệt là khi doanh nghiệp đang tốn quá nhiều nguồn lực vào xử lý hệ thống thông tin ‘cồng kềnh’;
- Ứng dụng những quy trình, công nghệ mới để tạo ra sản phẩm mẫu đồng thời thúc đẩy việc thử nghiệm diễn ra nhanh hơn;
- Xây dựng các hệ thống xử lý khiến việc truy cập dữ liệu diễn ra nhanh hơn, hiệu quả hơn;
- Tạo ra mạng lưới nội bộ giúp liên kết công việc của các bộ phận với nhau;
- Triển khai các hệ thống tự động cho nhân viên và các đối tác, giúp họ tự thực thi một số hoạt động mà không cần thông qua nhiều ‘lớp lang’, bộ phận (self-serve technology);
- Điều chỉnh lại tiêu chuẩn của quy trình thu mua với sự tích hợp, hỗ trợ của công nghệ.
Phân tích sâu hơn, McKinsey chỉ ra rằng, việc ứng dụng các hệ thống mới vào xử lý dữ liệu và giúp các thông tin được truy cập dễ dàng hơn là giải pháp hiệu quả nhất với xác suất giúp các chiến lược chuyển đổi thành công tăng lên 2 lần.
Ngoài ra, để đẩy nhanh quá trình ‘đại cải cách’, các chuyên gia tư vấn chuyển đổi số cũng khuyến khích doanh nghiệp tăng cường ứng dụng tư duy ra quyết định dựa trên số liệu và ứng dụng các công cụ giao tiếp. Bởi lẽ, đây cũng là những yếu tố có khả năng ‘nhân 2’ cơ hội thành công của doanh nghiệp trong cuộc đua thời đại!
Giải pháp 2: Thay đổi cách thức tương tác cùng khách hàng trong thời đại số
Khi nghiên cứu về các giải pháp chuyển đổi số và bí mật thành công, các chuyên gia nhận định rằng ‘giao tiếp’ là một trong những nền tảng cốt lõi khiến việc ‘chuyển mình’ thành công hay thất bại.
Trong bối cảnh mọi hoạt động kinh doanh đang dần dịch chuyển lên không gian số, doanh nghiệp nên tránh dập khuôn theo phương thức truyền thống mà nên tìm những ‘điểm cân bằng mới’ giúp quá trình tương tác diễn ra đa chiều hơn nhưng không tốn quá nhiều nguồn lực. Chẳng hạn:
- Thay vì gửi Email Marketing – hãy triển khai Email Marketing Automation với nội dung được viết riêng và tự động gửi dựa trên hành vi của đối tượng hướng tới;
- Thay vì thuyết phục tất cả đối tượng mục tiêu với cùng một cách thức, hãy dùng sức mạnh của dữ liệu để ưu tiên những đối tượng có khả năng thuyết phục thành công cao nhất với những nội dung tư vấn phù hợp nhất để gạt bỏ những khúc mắc họ đang gặp phải;
- Thay vì sử dụng mạng xã hội như một kênh quảng cáo đại chúng, hãy tiếp cận khách hàng với những thông điệp, nội dung mang tính cá nhân hơn và gửi tới đúng người.
CRM – hệ thống công cụ giúp doanh nghiệp triển khai bước đầu trong chuyển đổi số
Ứng dụng công nghệ mới để thay đổi về quy trình, thay đổi về cách thức marketing, sales hay chăm sóc khách hàng… để ‘nâng lên’ một đế chế khổng lồ, bạn sẽ cần một điểm tựa. Những công cụ sẵn có nhất, hiệu quả nhất đó là hệ thống CRM.
CRM là hệ thống ‘đa năng’ giúp doanh nghiệp có thể đồng thời ‘tối ưu hóa’ các công việc hàng ngày và thay đổi cách thức tương tác với khách hàng của từng bộ phận. Cụ thể hơn, hệ thống CRM được thiết lập để thu thập thông tin khách hàng trên mọi điểm chạm, lưu trữ, phân tích, phân loại và đưa ra những insight giúp doanh nghiệp loại bỏ các quyết định cảm tính và tối đa hóa quá trình sales, marketing.
>> 6 lợi ích từ việc sử dụng và khai thác Digital CRM
Đối với mỗi bộ phận, hệ thống CRM có một cách ứng dụng khác nhau. Ví dụ như CRM giúp:
- Doanh nghiệp tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, nhiều bộ phận về cùng một giao diện duy nhất để dễ phân tích, truy cập thay vì để phân tán ở nhiều file độc lập như cách thức truyền thống. Và quan trọng hơn, quá trình này được thực hiện một cách tự động dựa trên những thiết lập đã được chuẩn hóa ban đầu.
- Bộ phận marketing tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập được. Thông qua đó ‘mang về’ nhiều đối tượng tiềm năng hơn.
- Bộ phận sales tối đa cơ hội chốt deal thông qua hệ thống lead scoring – hệ thống phân nhóm khách hàng dựa trên khả năng chuyển đổi thông qua lịch sử giao tiếp và hành vi tương tác của khách hàng. Bên cạnh đó, CRM cũng cung cấp góc nhìn toàn diện về những băn khoăn từ phía khách hàng để nhân viên tư vấn tìm ra cách tiếp cận tối ưu trong thời gian ngắn nhất.
- Tăng cường mức độ trung thành của khách hàng (brand loyalty) thông qua những trải nghiệm đúc lúc, đúng kênh với tính cá nhân cao. Đặc biệt là khi cá nhân hóa trải nghiệm (CX) đang trở thành lý do quan trọng để giữ chân khách hàng.
- Cấp quản lý có thể nhẹ nhàng đánh giá hiệu quả công việc của từng bộ phận theo thời gian thực với các báo cáo ‘dễ đọc-dễ cảm’ nhờ các chức năng đồ thị hóa và báo cáo nhanh.
Và đó chỉ là những chức năng tiêu biểu nhất. Đối với nhu cầu chuyên sâu của từng lĩnh vực ngành nghề như giao dục, bất động sản, bán lẻ, spa, bảo hiểm, nhân sự, tài chính, logistic, thương mại điện tử… các hệ thống sẽ được tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với đặc thù hay quy trình bán hàng của mỗi công ty.
Nguồn digitmatter
