6 bí quyết thiết kế chiến lược marketing chatbot thành công

Điểm chung giữa chiến lược marketing của NASA, Capital One và Verizon là gì? Đó là cả ba công ty lớn này đều tạo lập một chatbot cho riêng mình.

Câu trả lời trên được đưa ra bởi Terena Bell – cây bút tự do, chuyên viết về marketing chatbot, quá trình phát triển ngôn ngữ cho máy tính, và trí thông minh nhân tạo.

Trong bài viết trên trang CIO, chuyên trang dành cho các giám đốc công nghệ của IDG Communication, Terena cho biết tuy hoạt động ở ba lĩnh vực khác nhau, nhưng NASA, Capital One và Verizon đều là những tổ chức phát triển chatbot sớm nhất trên thị trường. Quá trình trình phát triển chatbot của cả ba đơn vị cũng có nhiều điểm tương đồng. Vì vậy, Terena cho rằng có những yếu tố quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần biết trước và trong khi phát triển các bot của họ.

Sau đây, các chuyên gia IT đến từ NASA, Capital One và Verizon – những người đã được giải thưởng CIO 100 công nhận là IT Excellence (tạm dịch: IT Xuất Sắc) — sẽ thảo luận về những yếu tố quan trọng khi phát triển chatbot, cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát triển công cụ này. 6 bí quyết dưới đây sẽ giúp tổ chức của bạn khởi tạo chiến lược marketing chatbot thành công.

Thu hẹp phạm vi khách hàng mục tiêu và nhu cầu doanh nghiệp

Trước khi bắt đầu lập trình, hãy tự hỏi, công ty bạn có cần chatbot không? Điều bot có thể làm không phải luôn giống với điều mà mọi người nghĩ rằng bot có thể thực hiện được. Vì vậy, doanh nghiệp rất có thể đang thiết lập một công cụ mà họ không thực sự hiểu được mục đích sử dụng là gì.

Đối với những người dùng cuối cùng, chatbot làm được mọi chuyện, từ khảo sát nhu cầu ăn trưa đến bỏ phiếu bầu Tổng thống như tại Mỹ. “Đôi khi, mọi người thường có một viễn cảnh rất huy hoàng về chuyện trợ lý ảo, do hệ thống AI của họ sắp sửa xây dựng nên, có thể làm được”, Ken Dodelin – Phó chủ tịch đối ngoại mảng sản phẩm AI của Capital One nhận định.

Thay vì hình dung rằng chatbot của mình “làm gì cũng được” thì hãy phân tích sâu hơn về nhu cầu sử dụng chatbot của tổ chức. “Chúng ta không tạo lập nên các chatbot trong sự mông lung. Trái lại, chatbot được tạo ra nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể của người dùng, giúp họ làm việc hiệu quả hơn”, Tom Soderstrom – Giám đốc công nghệ và sáng tạo của Phòng thí nghiệm chuyển động phản lực thuộc NASA phân tích.

Ví dụ, tại NASA, một chatbot có thể giúp các kỹ sư thuộc Deep Space Network định vị các ăng-ten nhanh hơn. Nhưng tại Capital One, các khách hàng dùng bot để kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng. Vậy, “mục tiêu của bạn là gì?”, Soderstrom đặt câu hỏi.

Chatbot là giao diện mà mọi người dùng để định hướng dữ liệu cần tìm kiếm. Nếu đó không phải là mục tiêu của bạn thì bot có thể không phải là công cụ bạn đang cần. Bất kể bạn muốn gì, Dodelin cho rằng: “Càng thu hẹp được nhu cầu của mình thì bạn sẽ càng thành công”.

Mục tiêu của ý định thu hẹp không có đồng nghĩa với giới hạn phạm vi khách hàng mục tiêu. Tại Verizon, Phó chủ tịch mảng kỹ thuật số – Ashok Kumar cho biết hai ứng dụng My Verizon và My Fios của công ty là hai chatbot được thiết lập trên cùng một nền tảng cốt lõi. Điều này có thể gây ra vài rắc rối trong quá trình “dạy ngôn ngữ” tự nhiên cho các bot, như từ “thiết bị” sẽ có thể mang hai nghĩa khác nhau giữa điện thoại Verizon và TV Fios. Nhưng nhu cầu giúp người dùng dễ dàng rà soát các lỗi khi sử dụng thiết bị của hai công ty này là như nhau.

Chọn đúng platform

Sau khi bạn xác định được khách hàng mục tiêu và vấn đề cụ thể cần chatbot xử lý, bạn sẽ cần chọn platform phù hợp, đây là nơi người dùng sẽ kết nối với bot của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần thiết lập một chatbot có thể vận hành trên nhiều nền tảng khác nhau, từ điều khiển qua giọng nói đến tin nhắn điện thoại và cả website.

Hãy nhớ, nền tảng tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của bạn sử dụng có thể không phải là lựa chọn tốt nhất cho công ty của bạn.

Các chuyên gia công nghệ của NASA thử nghiệm chatbot của họ trên Slack, song “chúng tôi cũng tạo một website để người dùng có thể truy cập trực tiếp, vì không phải ai cũng sử dụng ứng dụng làm việc Slack”, Soderstrom chia sẻ.

NASA thay đổi nhiều platform khác nhau cho các bot của họ. Tổng cộng, Phòng thí nghiệm chuyển động phản lực của họ có khoảng 12 chatbot khác nhau, có thể “vận hành bằng giọng nói, gõ chữ, nhắn tin, hoặc trên website. Chúng tôi muốn người dùng có thể nhận được phản hồi từ bất cứ nơi nào họ đang dùng để truy cập chatbot”, Soderstrom nói.

Bot kết nối những nhà khoa học với thông tin cập nhật về Sao Hỏa thực ra lại là ứng dụng Alexa. Trợ lý ảo vận hành bằng giọng nói thường không được cho là chatbot, một công cụ thường bị mặc định là chỉ giao tiếp qua ký tự đánh máy, nhưng Soderstrom đã cân nhắc nhiều công nghệ một lúc: “Mục đích ở đây là biến quá trình giao tiếp giữa người dùng và chatbot trở nên càng dễ càng tốt, bất kể qua giọng nói, nhắn tin hay đánh máy”.

Xác định yếu tố quyết định thành công

Câu hỏi tiếp theo sẽ là kế hoạch sử dụng chatbot sẽ mang lại lợi nhuận tài chính cho công ty như thế nào? Giá trị tài chính của bot là điều rất khó xác định.

Xác định yếu tố quyết định thành công

Yếu tố đo lường khác, quan trọng hơn, theo Dodelin chính là việc người dùng góp phần huấn luyện khả năng hồi đáp của chatbot theo thời gian. Vì vậy, câu hỏi về lợi nhuận đã chuyển thành câu hỏi cho bộ phận marketing: “Khách hàng đang cảm thấy trải nghiệm chatbot ổn như thế nào? Chúng ta có đạt chỉ số đủ cao để đảm bảo thành công chưa?”.

Kết nối với người dùng cũng là một yếu tố để NASA đo lường thành công của chatbot. Theo Soderstrom, chatbot là cách rất tốt để thu hút sự chú ý của người dùng, thay vì là lợi nhuận. Lời khuyên ở đây là dùng tính năng này để tìm kiếm những thời điểm kết nối hữu hiệu với cộng đồng người dùng mục tiêu. Và khi đã xác định được cơ hội kết nối với người dùng thì hãy “nhanh chóng bắt tay vào triển khai và thử nghiệm chúng”.

Tối ưu hóa quá trình thiết lập chatbot vì giá trị kinh doanh

Khi cơ hội kết nối với khách hàng đã xuất hiện, theo Soderstrom nói, đừng trì hoãn – hãy cứ tiến hành kế hoạch. Theo ông, trên thực tế rất hiếm khi xảy ra trường hợp công ty có thể xây dựng ngay một sản phẩm hoàn hảo, với lượng dữ liệu khổng lồ đủ để chatbot vận hành suôn sẻ, và khách hàng thì vui vẻ, thỏa mãn với chatbot. Vì vậy, các doanh nghiệp có thể xem dự án chatbot như một startup nhỏ. Khi cơ hội đến, hãy nhanh chóng đưa chatbot vào thử nghiệm và hoàn thiện sau những vấp váp.

Doanh nghiệp cần liên tục nhắc nhở khách hàng không cung cấp thông tin cá nhân trong quá trình giao tiếp với chatbot.

Trong trường hợp của Verizon, chatbot được tạo ra với mục tiêu chăm sóc khách hàng. Kumar đưa ra một lộ trình phát triển dài hơn, từ kinh nghiệm phát triển chatbot Mix and Match cho Verizon. Ban đầu, các chuyên gia phát triển công nghệ sẽ huấn luyện chatbot trong khi bộ phận kinh doanh của Verizon phát triển kế hoạch tiếp cận người tiêu dùng trên thực tế. Sau đó, bộ phận marketing sẽ tham gia để hoàn thiện kế hoạch.

Đại diện Verizon cho biết lý do dự án của họ cần nhiều thời gian hơn vì họ phát triển chatbot từ những bước nền tảng đến khi vận hành mượt mà. “Người huấn luyện ban đầu cho chatbot là những chuyên gia AI, nhưng sau đó, chúng tôi cần những chuyên gia ngôn ngữ tham gia vào để thiết kế nên những cuộc hội thoại tự nhiên”, Kumar cho biết.

Cân nhắc mức bảo mật

Bảo mật chatbot

Có một phần trong kế hoạch phát triển chatbot được Soderstrom liên tục nhấn mạnh tổ chức cần đầu tư thời gian nhiều hơn. Đó là bảo mật. “An ninh mạng luôn luôn là phần quan trọng mỗi đơn vị cần nghiêm túc đầu tư. Vì những cuộc tấn công mạng có thể đánh sập hệ thống bất cứ lúc nào”, ông giải thích.

“Nếu một chatbot không đủ bảo mật hoặc không tuân theo những quy định riêng về an ninh mạng của tổ chức thì NASA sẽ không thể dùng chatbot đó”, ông nói.

Tương tự, Dodelin cũng nhận thấy vì Capital One là một ngân hàng nên cần có những quy định bảo mật được đưa ra trước khi vận hành chatbot.

Ngay cả khi đơn vị của bạn kinh doanh trong những lĩnh vực không đòi hỏi mức độ bảo mật thông tin khắt khe như NASA hay ngân hàng thì theo Soderstrom, bạn vẫn cần quan tâm đến yếu tố này. “Vì nếu bất ngờ toàn bộ thông tin của người dùng bị tiết lộ ra bên ngoài thì bạn sẽ gặp rắc rối lớn”.

Vì vậy, các chuyên gia khuyên doanh nghiệp cần phân tích yếu tố bảo mật thông tin cá nhân, chọn nơi lưu trữ dữ liệu và liên tục nhắc nhở khách hàng không cung cấp những thông tin cá nhân trong quá trình giao tiếp với chatbot.

Liên tục tinh chỉnh và đào tạo chatbot

Sau khi giải quyết vấn đề an ninh lẫn mục tiêu sử dụng chatbot, điều cuối cùng doanh nghiệp cần quan tâm chính là quá trình chatbot vận hành. Vì chatbot của bạn sẽ tiếp xúc với đa dạng khách hàng, nên quá trình tinh chỉnh lẫn  đào tạo ngôn ngữ cho chatbot phải được tiếp tục suốt quá trình vận hành chúng.

Câu chuyện không chỉ liên quan đến lưu trữ thông tin mà còn nằm ở cách chatbot diễn giải thông tin với khách hàng. Bạn cần tránh những cuộc đối thoại mang tính phân biệt giới tính, chủng tộc hoặc định kiến về một nhóm người nào đó. Nếu chatbot của bạn có tính năng trao đổi qua giọng nói, bạn cần lưu ý đến chất giọng của chatbot. Ví dụ, Capital One phát triển chatbot của họ với giọng nói phi giới tính, tạo dựng các cuộc hội thoại có tính trung lập, theo chuẩn mực giao tiếp quốc tế.

Nguồn: doanhnhansaigon.vn

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây

- Advertisement -

BÀI VIẾT MỚI NHẤT

Cộng đồng SME

Cộng đồng SME

Cộng đồng SME là một nền tảng chia sẻ kiến thức và giải pháp dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp các doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển bền vững. Trong cộng đồng, các thành viên có thể cùng nhau trao đổi về các quy trình quản lý, tối ưu hóa tài chính, cải thiện hoạt động kinh doanh, cũng như áp dụng các công nghệ mới để thúc đẩy sự tăng trưởng. Đây là nơi các doanh nghiệp cùng học hỏi từ kinh nghiệm thực tế, tìm kiếm đối tác, và cập nhật những xu hướng quản trị hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

4.9 5 9668
CỘNG ĐỒNG SME Cộng đồng SME là một nền tảng chia sẻ kiến thức và giải pháp dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp các doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển bền vững. Trong cộng đồng, các thành viên có thể cùng nhau trao đổi về các quy trình quản lý, tối ưu hóa tài chính, cải thiện hoạt động kinh doanh, cũng như áp dụng các công nghệ mới để thúc đẩy sự tăng trưởng. Đây là nơi các doanh nghiệp cùng học hỏi từ kinh nghiệm thực tế, tìm kiếm đối tác, và cập nhật những xu hướng quản trị hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Cộng đồng SME
0935711971 customer service VN Vietnamese
CỘNG ĐỒNG SME Cộng đồng SME 0935711971 100.000.000 VND - 100.000.000.000 VND
103 đường số 7, khu dân cư Cityland Centerhills, Phường 7, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh 70000 VN VN
10.58198;107.289984 10.58198,107.289984
Monday08:30-17:30
Tuesday08:30-17:30
Wednesday08:30-17:30
Thursday08:30-17:30
Friday08:30-17:30
Saturday08:30-17:30

Cộng đồng SME là gì?

Cộng đồng SME là một nhóm, diễn đàn hoặc mạng lưới nơi các doanh nghiệp vừa và nhỏ chia sẻ kiến thức, giải pháp, và kinh nghiệm quản lý nhằm giúp các doanh nghiệp cùng phát triển bền vững.

Mục tiêu của cộng đồng SME là gì?

Mục tiêu chính là cung cấp giải pháp và hỗ trợ các doanh nghiệp SME nâng cao năng lực quản trị, tối ưu hóa quy trình hoạt động, và mở rộng cơ hội kinh doanh.

Các chủ đề thường được thảo luận trong cộng đồng SME là gì?

Các chủ đề bao gồm quản lý tài chính, chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa quy trình sản xuất, marketing, công nghệ, và phát triển nhân sự.

Làm thế nào để tham gia vào cộng đồng SME?

Bạn có thể tham gia thông qua các nền tảng trực tuyến, mạng xã hội, hoặc các sự kiện hội thảo dành riêng cho các doanh nghiệp SME.

Cộng đồng SME có cung cấp các giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp không?

Có, nhiều cộng đồng SME chia sẻ các giải pháp công nghệ như phần mềm quản trị, hệ thống ERP, CRM, và các công cụ tự động hóa quy trình.

Cộng đồng SME có giúp kết nối các doanh nghiệp với nhau không?

Đúng vậy, đây là nơi các doanh nghiệp có thể tìm kiếm đối tác, nhà cung cấp, và khách hàng tiềm năng, giúp mở rộng mạng lưới kinh doanh.

SME có cần phải trả phí để tham gia cộng đồng không?

Điều này tùy thuộc vào từng cộng đồng. Một số cộng đồng cung cấp các tài nguyên miễn phí, trong khi một số khác có thể yêu cầu phí thành viên để truy cập các tài nguyên cao cấp.

Các doanh nghiệp SME có thể học hỏi gì từ cộng đồng này?

Các doanh nghiệp có thể học hỏi về quản lý tài chính, marketing, tối ưu quy trình, đổi mới sáng tạo, và cách áp dụng công nghệ trong kinh doanh.

Cộng đồng có tổ chức các sự kiện offline hay không?

Nhiều cộng đồng SME tổ chức các hội thảo, hội nghị và sự kiện offline để các doanh nghiệp gặp gỡ, giao lưu và học hỏi từ các chuyên gia.

SME có thể nhận được sự tư vấn trực tiếp từ các chuyên gia trong cộng đồng không?

Có, một số cộng đồng SME mời các chuyên gia tư vấn, diễn giả tham gia để cung cấp lời khuyên và chia sẻ kinh nghiệm cho các thành viên.

SME có thể chia sẻ thành công của mình trong cộng đồng không?

Chắc chắn, cộng đồng SME khuyến khích các doanh nghiệp chia sẻ câu chuyện thành công và những bài học quý báu của mình để truyền cảm hứng cho những người khác.

Cộng đồng SME có giúp các doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội tài trợ hay đầu tư không?

Có, nhiều cộng đồng SME cung cấp thông tin về các quỹ hỗ trợ, cơ hội đầu tư hoặc các chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2024 ©. Developed by Wemetrics. Wemetrics is Product of3T Software And Solutions.
Discover the powerful combination of Digital CRM and Digital Marketing